En la era digital, los algoritmos y la inteligencia artificial tienen un impacto creciente en las decisiones de consumo, desde la asignación de créditos hasta la fijación de precios en plataformas digitales. Estas tecnologías permiten optimizar servicios y personalizar experiencias, pero también presentan desafíos cuando se utilizan sin suficiente transparencia o supervisión.
Su implementación sin regulaciones adecuadas puede afectar negativamente a los consumidores, generando sesgos, discriminación y falta de información sobre cómo se toman las decisiones.
A continuación, en la siguiente Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cómo funcionan estos sistemas y qué derechos pueden ejercer para evitar ser perjudicados por prácticas automatizadas injustas.
¿Qué son los algoritmos y cómo afectan a los consumidores?
Los algoritmos son conjuntos de reglas programadas para procesar grandes volúmenes de datos y generar resultados automatizados. En el ámbito del consumo, su uso es cada vez más frecuente en áreas como la evaluación de créditos, donde determinan la capacidad de pago de una persona y establecen las condiciones de los préstamos. También se aplican en la fijación de precios dinámicos, ajustando tarifas de productos y servicios en función del perfil del usuario y la demanda del momento.
Otra área de impacto es la publicidad personalizada, donde los algoritmos analizan los hábitos de navegación y consumo para ofrecer anuncios y promociones dirigidas a cada usuario. Además, se utilizan en la automatización de la atención al cliente mediante chatbots y sistemas de respuesta automática, lo que en algunos casos puede dificultar el acceso a reclamos y generar respuestas estandarizadas sin considerar las particularidades de cada consumidor.
¿Cuáles son los principales riesgos del uso de algoritmos en el consumo?
Uno de los mayores riesgos de los algoritmos en el consumo es la falta de transparencia. En muchos casos, los consumidores desconocen qué datos se utilizan y cómo se toman las decisiones que los afectan, lo que impide detectar posibles prácticas abusivas. Además, las empresas pueden aplicar criterios poco claros para determinar precios o aprobar créditos, lo que deja a los consumidores en una situación de vulnerabilidad.
Otro problema es la presencia de sesgos y discriminación en los modelos algorítmicos. Si los datos procesados contienen patrones de desigualdad histórica, las decisiones automatizadas pueden perpetuar estas injusticias. Además, los precios personalizados pueden derivar en tratos desiguales entre consumidores sin que ellos sean informados, afectando el derecho a la información y a un consumo equitativo. La automatización excesiva en los servicios de atención también puede dificultar la resolución de problemas, ya que los reclamos pueden ser tratados sin intervención humana o con respuestas prediseñadas que no siempre reflejan la realidad de cada caso.
¿Cómo pueden los consumidores protegerse frente a decisiones automatizadas?
Para minimizar los riesgos del uso de algoritmos, los consumidores pueden tomar medidas para proteger su información y exigir transparencia. Es importante solicitar a las empresas detalles sobre qué datos se utilizan y cómo afectan las decisiones que los involucran. En situaciones donde un algoritmo determina condiciones desfavorables, como el rechazo de un crédito, el consumidor tiene derecho a solicitar una revisión humana del caso.
Además, se recomienda configurar adecuadamente la privacidad en plataformas digitales, limitando el acceso de las empresas a información innecesaria.
Si consideras que has sido perjudicado por un sistema automatizado, puedes contactar al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile.
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